L'écoute généreuse
Nous savons tous écouter.
Enfin, nous le pensons.
Nous nous taisons pendant que l'autre parle. Nous hochons la tête. Nous posons parfois une question. Nous pouvons même reformuler ce que nous venons d'entendre.
Et pourtant, pendant ce temps-là, il se passe souvent beaucoup de choses dans notre tête.
Nous préparons notre réponse.
Nous cherchons une solution.
Nous comparons ce que l'autre raconte avec notre propre expérience.
Nous anticipons la fin de sa phrase.
Parfois, nous l'avons tellement bien anticipée que nous la terminons à sa place.
Nous avons entendu.
Mais avons-nous vraiment écouté ?
Écouter sans préparer la suite
J'appelle écoute généreuse une manière d'écouter qui laisse réellement de la place à l'autre.
Pas seulement la place de parler.
La place de chercher.
D'hésiter.
De revenir en arrière.
De ne pas savoir exactement ce qu'il pense avant d'avoir essayé de le formuler.
Cela suppose quelque chose qui paraît simple et qui, dans la pratique, l'est beaucoup moins :
renoncer momentanément à notre propre réponse.
Lorsque quelqu'un nous parle d'une difficulté, notre cerveau travaille très vite.
Nous comprenons. Nous faisons des liens. Nous avons des idées. Et lorsque nous avons de l'expérience sur le sujet, nous entrevoyons parfois une solution bien avant que l'autre ait terminé.
La tentation est grande de l'aider.
« Tu devrais… »
« À ta place… »
« Ce qu'il faut faire, c'est… »
Le problème n'est pas que notre réponse soit mauvaise.
Elle peut même être excellente.
Le problème est qu'en la donnant trop vite, nous empêchons parfois une autre réponse d'émerger.
La sienne.
Le silence fait partie de la conversation
C'est probablement l'un des apprentissages les plus difficiles de l'écoute.
Supporter le silence.
Nous avons tendance à considérer un silence comme un vide.
Alors nous le remplissons.
Pourtant, celui qui se tait n'a pas nécessairement terminé.
Il réfléchit peut-être.
Il cherche ses mots.
Il vient peut-être de comprendre quelque chose en parlant.
Quelques secondes supplémentaires peuvent suffire pour qu'une pensée apparaisse.
L'écoute généreuse consiste parfois simplement à ne pas voler ces quelques secondes.
Ne pas terminer la phrase.
Ne pas poser immédiatement la question suivante.
Ne pas rassurer trop vite.
Ne pas donner tout de suite notre interprétation.
Attendre.
Et voir ce qui vient.
Comprendre avant de répondre
Écouter généreusement ne signifie pas rester silencieux.
Les questions ont évidemment leur place.
Mais toutes les questions ne produisent pas le même effet.
Il y a celles qui servent à confirmer ce que nous avons déjà compris :
« Donc, en fait, ton problème, c'est que… ? »
Et celles qui permettent à l'autre de poursuivre sa propre réflexion :
« Qu'est-ce qui est important pour toi là-dedans ? »
« Qu'est-ce que tu n'as pas encore essayé ? »
« Qu'est-ce qui te fait hésiter ? »
« De quoi aurais-tu besoin ? »
« Et si tu ne savais pas encore quoi faire ? »
Une bonne question ne sert pas toujours à obtenir une information.
Elle peut simplement ouvrir un espace de pensée.
Aider n'est pas forcément répondre
C'est particulièrement difficile lorsque notre rôle nous pousse précisément à apporter des réponses.
Manager.
Dirigeant.
RH.
Consultant.
Formateur.
Coach.
Parent aussi.
Plus nous avons d'expérience, plus nous disposons de réponses potentielles.
Et plus il peut être difficile de ne pas les donner.
Pourtant, aider quelqu'un ne consiste pas toujours à lui apporter ce que nous savons.
Parfois, aider consiste à créer les conditions pour qu'il découvre ce qu'il sait déjà.
Ou ce qu'il est capable de construire.
C'est là que l'écoute devient, pour moi, généreuse.
Elle ne cherche pas à montrer la valeur de celui qui écoute. Elle cherche à faire émerger celle de celui qui parle.
Comment pratiquer l'écoute généreuse ?
Quelques gestes très simples permettent de commencer.
Attendre deux secondes de plus.Lorsque l'autre termine une phrase, ne pas répondre immédiatement.
Ne pas terminer ses phrases.Même lorsque nous sommes presque certains de savoir ce qu'il va dire.
Remplacer le conseil par une question.Avant « À ta place, je… », essayer : « Et toi, qu'est-ce que tu envisages ? »
Vérifier plutôt qu'interpréter.« Est-ce que je comprends bien quand tu dis… ? »
Accepter de ne pas résoudre.Toutes les conversations n'ont pas besoin de déboucher immédiatement sur une solution.
Et surtout, observer ce qui se passe en nous lorsque nous nous taisons.
L'envie de répondre.
L'envie d'aider.
L'envie de montrer que nous avons compris.
L'inconfort du silence.
Ce sont souvent ces quelques secondes-là qui nous apprennent le plus sur notre manière d'écouter.
Écouter, c'est aussi laisser de la place
Dans le Laboratoire, je raconte l'histoire de Mickaël, un dirigeant qui voulait apprendre à déléguer pour gagner une heure par jour.
Nous avons découvert que son enjeu n'était pas seulement de déléguer davantage.
Mickaël parlait beaucoup. Répondait vite. Coupait parfois la parole. Il était souvent celui qui savait.
Apprendre à déléguer et apprendre à écouter nous ont finalement conduits au même endroit :
laisser suffisamment de place pour que les autres puissent construire leurs propres réponses.
C'est peut-être cela, au fond, l'écoute généreuse.
Ne pas se retirer.
Ne pas s'effacer.
Ne pas renoncer à ce que nous savons.
Mais accepter, pendant quelques instants, de ne pas l'utiliser.
Parce que parfois, la chose la plus utile que nous puissions apporter à quelqu'un n'est pas notre réponse.
C'est l'espace nécessaire pour qu'il trouve la sienne.
